7月12日，有消費者在濟南海底撈連城廣場店和朋友壹起用餐時，在烏雞卷中吃到了硬質的塑料板。海底撈工作人員隨後將剩余烏雞卷撤走回收，並提出本單免單並賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕該方案。上述消費者當天下午出現胃部痙攣和便血，醫生建議其住院接受進壹步檢查，就醫記錄稱無法確定病因是否與飲食有關。
7月20日，話題?海底撈回應塑料烏雞卷事件?沖上微博熱搜。當晚22點57分，海底撈在官方微博發布道歉啟事。海底撈方面稱，經過對烏雞卷供應商工廠進行的全面排查，已確定事件是因為在工廠灌裝環節員工操作不規範，導致產品標簽掉至產品中，門店在分切、擺盤產品時失察，沒有發現該缺陷，海底撈負有全部責任。
在此我們向顧客和廣大消費者表示誠摯的歉意，支持顧客維護自身權益，並會積極配合相關部門的檢查，承擔經濟和法律上的相應責任。?7月20日晚間，海底撈就塑料片事件發布的道歉啟事中如是說道。依據《食品安全法》的相關規定，在食品中吃出蒼蠅等異物，可以要求十倍賠償。更何況，像塑料這種可以融化在食物中的東西，很可能還會給身體帶來潛在的危害。
早在2017年4月12日，海底撈被深圳市食品藥品監管局抽查時，被發現其存在冰箱內有的生熟食未分開存放、凍庫存在標簽標識不清等問題，海底撈被執法人員要求立即進行整改。消費者吃到塑料片給出?本單免單並賠償500元火鍋券?的處理方案，未免太?輕飄飄?了。萬壹出現了食安問題，也要多站在消費者的角度，積極賠償受害者，並深刻反思整改，杜絕再犯，如此，才能挽回聲譽，重新獲得消費者的信賴。如果出現問題後還不吸取教訓，甚至百般狡辯推責，恐怕很容易給企業帶來更多的負面效應，影響企業的長遠發展。