人工智能(AI)取代人的言論早已甚囂塵上。在2021世界人工智能大會即將召開之際，我們把目光投向了生命。我們選擇了與日常生活息息相關的客服和快遞，看看崗位上的員工會不會被AI取代。
客服:個性化的問題只能由人來回答，90%的信用卡業務AI都勝任。
人工智能客服主鍵人工客服
AI客服回復更高效直接。
類似的情況也出現在“將信用卡與微信綁定，用於消費的積分可以累計到卡上嗎？”在這個問題上。
另壹方面，AI客服給出更快更規律的回答。從回復中的“信用卡網上支付積分規則”可以明顯看出，財付通快捷支付交易(包括微信支付)不累計信用卡積分。並且可以直接點擊積分商戶，查看哪些商戶在積分範圍內。
手冊:詳細信息；艾:鏈接很簡單
還有壹些日常問題只能手動提問。
測試過程中，AI客服還是卡在了壹些問題上。
在回答“如何舉報信用卡在國外的使用情況？”這個問題，AI客服也是不能勝任的。
相反，在人工客服處，只要客戶直接說出目的地、時間段和可能使用的金額，客服人員就可以記錄下來，並幫助完成登記。
對話專家:AI解決了90%以上的信用卡業務。
“知識庫”通過半自動學習得到擴展。
客服機器人是否“聰明”的核心是什麽？
"客服機器人的核心在於“知識庫”. "張峰解釋說，由於客服機器人專註於垂直領域的特定場景，其問答內容高度集中且相似。但是知識庫的積累仍然是壹個龐大的工程，這是客服機器人落地的最大難點。
那麽機器人知識庫的積累是靠自學還是靠人工教學呢？張峰給出了答案:半自動學習。
他說，知識庫的建設可以分為兩個方面。壹方面是通過智能自學能力學會理解工業問題，這需要依靠工業領域的問答學習能力來提高。另壹方面是根據問題提供準確的答案。這方面知識庫的建設和運營也需要專業的知識背景和技術人才。
比如壹天的問答工作結束後，壹個AI客服會自動生成未回答問題的報告摘要。這時候就需要人對這些缺失的知識點和答案進行整理總結，補充給機器人進行學習。
為什麽AI有時候會「聽不懂人話」？
另外，每個行業的業務特點也會影響AI的程度。
“行業標準化程度越高，人工智能客服機器人的能力就越高，”張峰說。以金融領域為例，證券、保險行業的AI客服替代率沒有銀行高。這是因為證券和保險不僅僅是詢價業務，還有售後和服務業務，比如承保和保險。
張峰還解釋說，AI客服“聽不懂人話”，首先是因為AI客服極其專業，所以如果用戶說了超出AI認知範圍的話，AI是不會識別的。
人工客服肩負著更深層次的用戶觸達。
事實上，在歐美的壹些地區，AI已經開始取代銀行員工、信貸審批人員甚至華爾街投資分析師。在這種背景下，客服似乎是壹個容易失業的“高危”行業。
張峰對此也表示贊同。他認為，大力發展智能客服的最終目的顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗。
阿裏巴巴集團合夥人兼首席客戶官(CCO)吳敏芝也表示，在新的商業環境下，體驗已經成為核心競爭力。智能客服機器人的誕生極大地改善了上述問題，但很多帶有“人味”的問題仍然無法解決。
“智能客服解決的是更基礎、更標準化的問題，而人工客服肩負著更廣、更深的用戶觸達，不斷挖掘客戶需求，創新用戶教育，這些都是人力需要發揮創造力的地方。”張峰說。
快遞員:或者長期和機器合作搶時間，有的會轉型技術維修人員。
新手“小人驢”PK做快遞員10年。
交稿時間:《小人驢》18分鐘；快遞12分鐘
與此同時，快遞員劉曉龍也收到了兩個距離和小滿驢差不多的送貨單。他很快在貨架上找到包裹，放進電動車上的貨箱，出發了。
從驛站出來，是壹條直路，路上沒有行人，所以“小人驢”剛起步的時候速度很快。然而，由於通往校園的鐵門因施工臨時關閉，“小人驢”不知所措，幹脆停在原地。
看看另壹邊，劉小龍壹看左邊的通道暫時無法通行，他立刻轉身走了另壹個出口，很快就沒有了人影。
大約過了5、6分鐘，驛站的工作人員過來幫“小人驢”打開鐵門，它重新開始了投遞。
無人車不壹樣。“小人驢”雖然到學校才壹個星期，但上崗前就已經把校園的路況“刻”在腦子裏了。這是因為車身配備了激光雷達傳感器、視覺攝像頭、先進的視覺算法和高清地圖，實現了高水平的自動駕駛。
服務特色:“小人驢”:出發和到達前發送兩次提醒。
快遞員:等用戶的時間比較長。
出發前，“小曼驢”會給同學們發短信，而劉小龍會直接上車出發。到達之前，“小曼驢”提前3分鐘叫同學們下樓，到了宿舍樓下，同學們已經在那裏等著了。劉曉龍三次撥打同壹個用戶的號碼，對方都沒有及時接通。最後，他在樓下等了5、6分鐘，用戶才到達。
劉曉龍坦言，送完之後，用戶的電話打不通，他們有時候會給用戶發個短信，然後把包裹留在樓下或者宿舍管理員辦公室。
另壹名被快遞員送達的學生表示，無法準確判斷快遞何時到達，有時漏接電話在所難免。“快遞放樓下可以接受，但前提是不能丟。壹旦拿錯或者丟了，就很麻煩了。”
安全:“小人驢”:遇到復雜地形會躲避。
快遞員:要看個人因素比如經驗。
那麽，快遞員和無人車在校園裏跑來跑去，會有安全隱患嗎？
據了解，“小人驢”可以輕松應對許多復雜路況，規劃最優路徑。緊急情況下，小曼驢的“大腦”反應速度是人腦的7倍，4度電充電可跑100公裏以上，不會影響其在雷暴、雷電、高溫雨雪、車庫、隧道等極端環境下的性能。
快遞員的送貨路線是憑經驗設計的，騎電瓶車送貨，其安全性會受到個人健康和經驗的影響。
對話專家:“人機合作”或為提高效率的最優方案
“經過半年的充分驗證，我們認為無人車‘小滿驢’已經在國內率先具備了物流末端規模化運營的條件。”在2021全球智慧物流峰會上，阿裏巴巴和菜鳥首席技術官李成表示。
部分快遞員可能轉型為技術維護人員。
很多人都在擔心快遞小哥的“生計”。他們認為，無人送貨車將完全取代送貨人員的工作。那麽，是這樣嗎？
原因有兩個:需求和規模。達摩院自動駕駛實驗室運營負責人袁婷婷表示，隨著校園快遞逐年增多，送貨上門成為第壹需求。特別是在新生入學、畢業季、“6.18”、“雙11”等高峰期，快遞量每年都會呈井噴式增長。
“大部分學校已經很久不支持快遞員投遞了。壹方面是出於安全考慮，另壹方面運輸能力確實難以為繼。但是，我們發現學生對送貨上門的需求是現實的。”袁婷婷補充道。此外，在快遞高峰期，校園快遞經常出現“爆倉”、包裹丟失等問題。
這些問題在無人配送進校園後會得到改善。比如去年“雙11”期間，浙大22個“小毛驢”往返於學校27棟宿舍樓，累計包裹5萬個，為師生節省了17000小時。
在校園的場景下，無人車做最後壹公裏的補充配送，不存在更換快遞員的現象。
校園外的小區、寫字樓等其他場景呢？袁婷婷給出了“人機合作”的答案:“無人配送和菜鳥驛站的快遞員可以通過合作為大眾提供更好的服務。”這種“人機CP”的理想狀態是為用戶提供便捷的服務體驗和多種接收選擇。
她指出，無人送貨車與快遞員的合作，不僅僅是送貨場景的互補，還有其他新的聯動形式。比如，無人送貨車除了裝載環節，在使用過程中還必須有動力更換、維修保養等需求。在這個場景中，快遞員也可以從純粹的體力性質的工作轉變為承擔維修工作的技術人員。
扶持政策、成本、安全是規模化的關鍵。
"妳的包裹將由無人駕駛的交通工具遞送."在不久的將來，我們可能會在收到快遞之前接到這樣的電話。那麽，這樣的無人快遞車為什麽不能大規模落地呢？
中國交通運輸協會新技術推廣分會專家委員謝宇文指出，首先，從法律法規來看，除了北京市出臺的《無人配送車輛管理實施細則》，其他相關文件多以技術標準為導向。在全國範圍內，尚未形成統壹的法律規範，路權、車輛經營權、責任主體等諸多問題仍有待明確。
此外，安全問題也不容忽視。相關部門還在制定保障無人車安全行駛的交通規則，設置技術規範，配備專門的駕駛員，通過政府雲控制平臺進行日常監管。這些規定壹旦出臺，還需要在實際場景中進行驗證。
然而，目前在頭部公司、初創企業、傳統配送服務公司等玩家的浪潮下，無人配送正在迅速升溫，成為無人駕駛技術最有可能大規模商業化的場景之壹。或許在不久的將來，敲妳家門的不再是快遞員，而是萌萌的無人送貨車。